Un collaborateur vient vous trouver dans votre bureau ou vous interpelle dans un couloir pour vous faire part d’une situation difficile à vivre ? Vous pouvez vous sentir pris au dépourvu, notamment si vous étiez concentré sur une autre tâche ou en pleine discussion avec un collègue. Comment vous montrer disponible pour ce salarié qui a besoin d’une oreille attentive ?
Dans tous les cas, le premier réflexe est d’adopter une posture d’écoute active, conseille la psychologue Delphine Py : « Tout être humain éprouve des difficultés à faire face aux émotions désagréables des gens. Et quand on a du mal à accueillir ces émotions, on peut vite tomber dans la positivité toxique, soit en minimisant (‘’Mais non, c’est pas grave, tu vas voir, ça va aller’’), soit en donnant des conseils du type ‘’Va boire un verre d’eau’’. Si on ne sait pas quoi dire, il vaut mieux se taire, écouter l’autre, recevoir son message, puis valider ses émotions (‘’Je comprends’’, ‘‘ça doit être difficile’). Pratiquer l’écoute active, c’est apprendre à ne pas avoir peur des silences, à reformuler, demander à détailler. Alors la personne se sentira soutenue et considérée. »
Quelle réponse apporter ensuite au salarié ? Delphine Py revient sur diverses formes de mal-être auxquelles vous pouvez être confronté.